LEGAL · ระดับการให้บริการ

Service Level Agreement (SLA)

อัปเดตล่าสุด 26 มิ.ย. 2568

§ 01ภาพรวม SLA

SLA คือ ข้อตกลงของระดับการให้บริการของทาง Ruk-Com Cloud ซึ่งจะคลอบคลุมบริการ Colocation , Shared Hosting, WordPress Hosting , Virtual Private Server, Platform as a Service, Infrastructure as a Service ทั้งในไทยและต่างประเทศ ซึ่ง Ruk-Com Cloud ได้มี SLA ทั้งหมด 3 ส่วน คือ Provisioning, Uptime และ Support Response ดังนี้ โดยจะนับ SLA เป็นรายปีสำหรับทุกบริการ โดยการคำนวนเวลาจะสามารถคำนวนได้ที่ https://uptime.is/99.9

§ 02Provisioning Guarantee

1.) Provisioning Guarantee คือ การการันตีระยะเวลาที่ใช้ในการการติดตั้ง หาการติดตั้งใช้ระยะเวลาเกินที่ระบุ ท่านจะได้รับค่าเชยใช้ตาม SLA Credit ทันที

Services	Provisioning Time	SLA Credit
Web Hosting, WordPress Hosting , Enterprise email	ภายใน 12 ชั่วโมง	20%
Reseller Hosting	ภายใน 12 ชั่วโมง	20%
Virtual Private Server (VPS), Infra As a Service	ภายใน 24 ชั่วโมง	20%
Dedicated Server	24-72 ชั่วโมง	10%
Colocation Services	ภายใน 12 ชั่วโมง	10%

ระยะเวลาการติดตั้งจะเริ่มนับหลังจากทางลูกค้าแจ้งชำระค่าบริการถูกต้องครบถ้วน

§ 03Uptime Guarantee

2.) Uptime Guarantee คือ ระยะเวลาที่เครื่องทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ

Uptime Guarantee	SLA Credit
99.9%	Guaranteed
99.5-99.9%	5%*
99.0-99.5%	10%*
Less than 99%	20%*

หมายเหตุ: SLA ไม่คลอบคลุมถึงการโจมตีทางไซเบอร์ต่างๆ เช่น Botnet, DDoS, DNS Amplification ยกเว้นลูกค้าสั่งซื้อ DDOS Protection เพิ่มจากระบบ สำหรับลูกค้า Cloud PaaS จะคิด SLA Credit จากค่าใช้จ่ายรายชั่วโมงเฉพาะ Environment ที่ได้รับผลกระทบ Uptime Guarantee จะครอบคลุมเฉพาะระบบและส่วนของบริการซึ่งผู้ให้บริการเป็นผู้รับผิดชอบเท่านั้น ไม่รวมถึงโปรแกรม หรือ แอพพลิเคชั่นที่ทางผู้รับบริการเป็นผู้ดำเนินการติดตั้ง ทั้งนี้หาก SLA ไม่ถึงเกณฑ์ 99.9% ทางผู้ให้บริการจะทำการชดเชยด้วยการเพิ่ม Service Credit จากค่าบริการรายเดือนปัจจุบัน

§ 04Response Guarantee

3.) Response Guarantee คือ ระยะเวลาที่ใช้ในการตอบคำถามต่างๆ โดยจะเริ่มนับตาม Business Hours ครับ

Response Guarantee	SLA Credit
9 ชั่วโมง	Guaranteed
มากกว่า 9-24 ชั่วโมง	5%
มากกว่า 24 ชั่วโมง	10%
มากกว่า 48 ชั่วโมง	20%

หมายเหตุ: เริ่มนับระยะเวลาจากแจ้งปัญหาเข้ามาทาง Ticket เท่านั้น สำหรับการแจ้งปัญหาทางโทรศัพท์ จะเริ่มนับเวลาหลังจาก Support ดำเนินการ Create Ticket ให้

Response Guarantee Explain

Case 1: แจ้งปัญหาเข้ามาเวลา 10.00 (สิบโมงเช้า) ทาง Ruk-Com Cloud จะต้องตอบภายใน 19.00 หากใช้ระยะเวลาเกินที่ระบุ ลูกค้าจะได้รับเงินคืนเป็นเปอร์เซ็นของค่าบริการที่แจ้งเข้ามาครับ

Case 2: แจ้งปัญหาเข้ามาเวลา 04.00 (ตีสี่) จะเริ่มนับเวลาแจ้งคือ 04:00 ทาง Ruk-Com Cloud จะต้องตอบภายใน 13.00 หากใช้ระยะเวลาเกินที่ระบุ ลูกค้าจะได้รับเงินคืนเป็นเปอร์เซ็นของค่าบริการที่แจ้งเข้ามาครับ

Case 3: ระบบไม่สามารถใช้งานได้โดยรวมเวลาใน 1 ปีมี Downtime 7 ชั่วโมง ในส่วนนี้ทาง Ruk-Com Cloud ไม่ต้องรับผิดชอบในส่วนของ SLA เพราะเวลาที่ Down ได้ทั้งหมดในรอบปีคือ 8:45 ชั่วโมง 99.9%

Case 4: ระบบไม่สามารถใช้งานได้โดยรวมเวลาใน 1 ปีมี Downtime 12 ชั่วโมง ในส่วนนี้ทาง Ruk-Com Cloud จะต้องชดใช้ค่าเสียหายคืนให้ 5% เพราะ SLA จะเป็นค่า 99.5%

§ 05ข้อยกเว้นของ SLA

** ข้อตกลงทั้งหมดไม่รวมกับการแจ้ง MA ระบบโดยปกติจะแจ้งล่วงหน้าอย่างน้อย 24 ชั่วโมงแต่หากมีเหตุฉุกเฉินเช่น Hardware เสียหายหรือระบบ Network ถูกโจมตีจะแจ้งล่วงหน้าอย่างน้อย 3-5 ชั่วโมง และ ไม่รวมกรณีที่เวปไซต์ของท่านทำงานเกินขีดจำกัดของบริการที่เช่า เช่น CPU , Memory , Disk เต็ม