法律 · 服务级别
服务级别协议 (SLA)
§ 01SLA 概览
SLA 是 Ruk-Com Cloud 的服务级别协议，涵盖泰国及境外的服务器托管、共享主机、WordPress 主机、虚拟专用服务器、平台即服务及基础设施即服务。协议分为开通、可用性及支持响应三个部分，每项服务均按年度衡量。您可在 https://uptime.is/99.9 计算允许的停机时间。
§ 02开通时限保证
1.) 开通时限保证 — 保证的服务设置时间。如果开通超过规定时间，您将立即获得 SLA 服务抵扣额。
| 服务 | 开通时间 | SLA 服务抵扣额 |
|---|---|---|
| 网站托管、WordPress 托管、企业邮件 | 12 小时内 | 20% |
| 代理主机 | 12 小时内 | 20% |
| 虚拟专用服务器（VPS）、基础设施即服务 | 24 小时内 | 20% |
| 独立服务器 | 24–72 小时 | 10% |
| 服务器托管服务 | 12 小时内 | 10% |
开通时间从收到您完整且正确的付款通知后开始计算。
§ 03可用性保证
2.) 可用性保证 — 系统正常运行的时间比例。
| 可用性保证 | SLA 服务抵扣额 |
|---|---|
| 99.9% | 保证标准 |
| 99.5–99.9% | 5%* |
| 99.0–99.5% | 10%* |
| 低于 99% | 20%* |
注意：SLA 不涵盖 Botnet、DDoS 或 DNS 放大等网络攻击，除非您已购买额外的 DDoS 防护服务。对于 Cloud PaaS 客户，SLA 服务抵扣额仅根据受影响环境的每小时费用计算。可用性保证仅涵盖 Ruk-Com 负责的系统及服务组件，不包括客户自行安装的软件或应用程序。如可用性低于 99.9%，我们将根据当前月度服务费增加服务抵扣额作为补偿。
§ 04响应时限保证
3.) 响应时限保证 — 回复您咨询所需的时间，按营业时间计算。
| 响应时限保证 | SLA 服务抵扣额 |
|---|---|
| 9 小时 | 保证标准 |
| 超过 9–24 小时 | 5% |
| 超过 24 小时 | 10% |
| 超过 48 小时 | 20% |
注意：仅当问题通过工单提交后才开始计时。通过电话报告的问题，将在支持人员为您创建工单后开始计时。
响应时限保证说明
案例 1：在 10:00 提交问题，Ruk-Com Cloud 必须在 19:00 前回复。如响应超过该时间，您将获得按服务费一定比例计算的补偿。
案例 2：在 04:00 提交问题，从 04:00 开始计时，因此 Ruk-Com Cloud 必须在 13:00 前回复。如响应超过该时间，您将获得按服务费一定比例计算的补偿。
案例 3：一年内累计停机 7 小时。Ruk-Com Cloud 无须提供 SLA 补偿，因为 99.9% 的标准允许每年最多停机 8:45 小时。
案例 4：一年内累计停机 12 小时。Ruk-Com Cloud 补偿 5%，因为对应的 SLA 为 99.5%。
§ 05SLA 排除事项
上述承诺不包括已公告的维护，通常至少提前 24 小时通知；硬件故障或网络攻击等紧急情况提前 3–5 小时通知。您的网站超出所租套餐限额的情况也不包括在内，例如 CPU、内存或磁盘用满。